부산시가 한국능률협회컨설팅에서 주관한 2008년 대한민국 고객만족경영대상 “종합대상”을 수상하여, 3년 연속 고객만족경영대상을 수상하게 되었다.
시상식은 11. 18(화) 10:00 서울 그랜드힐튼호텔에서 개최되며, 정낙형 정무부시장이 참석할 계획이다.
고객이 주는 최고 권위의 상인 대한민국 고객만족경영대상은 고객만족 경영의 이념을 바탕으로 고객만족 경영 시스템을 구축하고, 고객지향적 경영 활동으로 국가사회 발전에 기여한 기업 및 기관을 발굴, 장려하기 위한 시상제도로써 제조, 서비스, 사회공공 및 행정자치 분야에서 고객만족경영을 통하여 고객의 가치를 창출하고, 경영성과를 극대화한 기업 및 기관을 선정 1993년부터 매년 수상하고 있다.
2008년 제16회 대한민국 고객만족경영대상에는 국내유수 기업과 기관이 참여하여 1차 서류심사와 2차 현장심사, 3차 종합심사를 거쳐 총28개 기관이 수상하게 되었으며, 부산시는 공공행정기관 최초로 종합대상을 수상하게 되었다.
부산시가 고객만족경영대상을 수상하게 된 것은 “행정의 모든 기준은 시민이다”라고 하는 CS행정(Customer Satisfaction, 고객만족) 철학을 바탕으로 CS 슬로건을 “Touch ① Service”로 내걸고 “고객의 마음을 움직이는 행복서비스”를 제공한 결과로 평가 받고 있다.
부산광역시가 최근 개발하여 시행하고 있는 전국 최고수준의 우수행정사례는 ▲『“120 바로콜” 운영으로 시민고객 서비스 혁신』▲『 민원마일리지 도입 등 프로세스 개선으로 민원처리기간 56% 단축』▲『지방자치단체 최초 고객관계관리(CRM)시스템 운영으로 명품행정 서비스 제공』▲『직무성과급제로 고객 만족도 향상』▲『One-stop 지원체제를 갖춘 “부산경제진흥원 설립·운영”으로 기업친화적 지원 서비스 제공』▲『“버스노선개편”, “환승할인제”, “등대콜” 운영으로 대중교통 서비스 개선』▲『U-기술 이용 행정서비스 제공』▲『좋은 일터(GWP-Great workplace) 만들기』로 고객서비스를 획기적으로 개선한 것 등이다.
2008 대한민국 고객만족경영대상 수상 주요공적은 다음과 같다.
① “120 바로콜〃 운영으로 시민고객 서비스 혁신
- 시민불편 해소 및 다양한 고객니즈 충족을 위해 즉각적인 민원처리를 위한 “120 바로콜” 운영하고 있다. ‘07년 4월 여권, 교통분야 상담에서 출발하여 ’08. 8월부터 “120 바로콜”로 확대 운영하여 시 직원 20명이 여권, 세정, 교통, 체육, 문화, 여성, 복지, 건축, 해양 등 전분야에 대하여 고객의 모든 전화는 한 번에 OK처리하여 고객밀착형 행정서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
② “민원마일리지 운영” 등 프로세스 개선으로 민원처리기간 56% 단축
- 시민에게는 신속한 민원업무 처리로 시간적·경제적 부담을 줄여주고, 공무원은 일한 만큼 보상을 주는 “민원마일리지 제도”를 도입하여 수요자 중심의 고객감동 민원서비스를 제공하고 민원업무 담당공무원에게는 인센티브를 제공하여 시민과 공무원 모두가 만족하는 Win-Win 효과를 거두고 있다.
- 민원서류 접수전 필요한 제반 절차와 준비사항을 자세히 안내해 주고 심사해 주는 “사전심사청구제”, 실시간으로 접수된 민원의 처리과정에 대한 진행 상황을 SMS로 알려주는 “민원처리 사전예고제”, 모든 민원을 “선허가 후보완” 처리 원칙 등 시의 전 구성원이 협력하여 지속적인 프로세스 개선활동을 전개하여 민원처리기간을 2006년부터 현재까지 56% 단축하였다.
③ 지방자치단체 최초 “고객관계관리(CRM)시스템 운영”으로 명품행정 서비스
- 반복민원과 시민들의 요구사항을 해결될 때까지 관리하고 평가하는 고객관계관리(CRM)시스템을 2006년도에 지방자치단체 최초로 도입하여 시민들의 요구사항을 파악하여 서비스를 제공하고, 시민들의 서비스만족도를 평가하여 공무원들의 업무평가에 반영하고 있으며,
- 고객이 원하는 정보를 원하는 시기에, 원하는 고객에게, 원하는 방법으로 고객중심의 맞춤행정서비스를 개발 시행한 결과,
- 2008년 1월에 행정안전부가 지방자치단체에서 추진한 행정혁신 브랜드 사업중 부산광역시의 “시민행복 고객관리시스템”을 혁신명품으로 선정되어 인증서를 받았으며, 또한 2월에 행정안전부 지정 표준모델로 확정되어 전국 지자체에 확산중이며, 전국 지자체 및 민간기관에서 벤치마킹 하려는 발길이 끊이지 않고 있다. 앞으로도 지속적으로 고객관리시스템을 개선, 발전시켜 고객의 관점에서 행정서비스를 제공하면서 고객의 요구에도 적극적으로 대응해 갈 예정이다.
④ 전국 지방자치단체 최초 고객만족도 직무성과급에 반영
- 2006년부터 전국 지방자치단체 최초로 BSC(성과관리)시스템을 도입하여 5급 팀장급이상 간부공무원의 직무성과평가에 고객만족도 및 전화친절도 등을 BSC(성과관리)의 고객관점, 프로세스관점, 재무관점, 학습과성장 관점의 4가지 관점중 고객관점의 성과지표에 반영하여 평가를 하고 있다.
- 그 결과 2006년 고객만족도 78.4%에서 80.2%로 1.8% 향상되었고, 전화 친절도 또한 2006년 81.1%에서 2007년 88.0%로 7.9% 크게 향상되었다.
- 부산광역시의 BSC(성과관리)는 고객만족도 향상과 부산경제 중흥 10대 비전 성과 극대화, 전략중심 조직 운영, 효율적인 예산 운용, 직원 역량 강화에 초점을 두고 연초에 성과목표 및 지표를 설정하여 성과계약을 체결하고 목표 달성에 매진하도록 하고 연말에 목표 달성정도에 따라 성과연봉 및 인사에 반영하여 왔다.
- 그로인해 세계 BSC 협회 및 Palladium Group(미국)에서 주관하여 세계 민간 및 공공기관 중 고객만족 향상과 조직의 성과가 탁월한 기관을 선정하여 시상하는 “2008 세계 BSC(성과관리) 명예의 전당” 수상과 웨슬리퀘스트 및 한국경제 신문사에서 주관하여 시행한 “대한민국 BSC(성과관리) 대상”을 수상하는 등 큰 성과를 거두었다.
⑤ One-stop 지원체제를 갖춘 “부산경제진흥원 설립·운영”으로 기업친화적 지원 서비스
- 기업이 경영활동에 전념할 수 있도록 기업하기 좋은 도시환경을 조성하기 위하여 각종 기업의 애로사항을 One-Stop으로 전담하여 처리해 주는 “부산경제진흥원”을 2008년 1월 설립하여 창업, 기술, 기금, 마케팅, 수출 등을 지원하고 있으며, 기업관련 애로사항을 해소하기 위하여 기업애로해소센터, 기업옴부즈맨제를 도입하여 운영하고 있다.
- 기업인을 최대로 예우하는 『기업인예우 및 기업활동 촉진에 관한 조례』를 전국 최초로 제정하여 중소기업자금 지원, 해외시장 개척단 파견, 중소기업 제품 판매, 산업인프라 구축 지원 등 139개 시책을 지원하고 있으며, 친기업 정서 확산 및 기업사랑 시민운동 등을 전개하여 기업의 경영활동을 적극적으로 지원해 주고 있다.
- 기업활동을 저해하고 주민생활에 불편을 주는 규제사항을 지속적으로 발굴하여 개선하고, 현장위주의 체감할 수 있는 규제개혁의 추진으로 기업하기 좋은 도시를 구현하고자 행정규제개혁 TFT를 구성하여 196건의 과제를 발굴하여 개선하였다.
⑥ “버스노선개편”, “환승할인제”, “등대콜” 운영으로 대중교통 서비스 개선
- 2007년 5월부터 빠르고 편리하고 쾌적한 대중교통시대를 여는 교통혁명으로 “이용자 중심의 버스노선 개편”, “시내버스-지하철간 환승할인제”와 2008년 7월부터 “마을버스-지하철간 환승할인제” 시행으로 획기적인 대중교통 서비스를 개선하였다.
그 결과 시내버스 1일 승객수는 시행이전 140만명에서 150만명으로 6.8% 증가하였으며, 지하철이용 승객수도 47만명에서 50만명으로 5.7% 증가하였다. 마을버스 이용 승객수는 14만명에서 15만명으로 6% 증가하였으며, 시내버스와 지하철간 환승률은 16.8%에서 19.7%로 증가하였다.
- 친절, 청결, 고객감동이라는 마인드로 브랜드 택시『등대콜』을 도입하여 새로운 택시문화를 선도하는 명품택시를 운행하고 있으며, 1일 13,000건 이상의 콜을 접수받고 있다. 2008년 6월 1,500대를 추가로 증차하여 총 4,000대를 운행중이며, 호출 5분이내 신속 도착으로 고객만족 서비스 체계를 갖추었다.
안심귀가 서비스, 택배 서비스 등 부가서비스 제공으로 시민들로부터 좋은 호응을 받고 있으며, 등대콜 기사를 “부산항 홍보대사”로 위촉하여 내·외국인 및 지역민을 대상으로 부산항의 주요역할 및 발전에 대한 홍보와 부산항 운영개선 사항에 대해 시민의견을 수렴하는 창구로 활용하고 있다. 또한 부산관광컨벤션뷰로와 협약을 통해 등대콜 기사 100명을 “부산 관광컨벤션 지킴이”로 위촉하여 부산을 찾는 외국인들에게 부산관광안내와 통역서비스를 제공함으로써 부산의 이미지 제고와 부산관광의 활성화에 일조하고 있다. 그리고 4,000여 등대콜 운전자를 “재난안전통신원”으로 임명하여 재난·재해 발생시 재난상황 전파와 응급복구로 시민의 안전과 인적·물적 피해예방을 위해 노력하고 있다.
⑦ “U-기술” 이용 행정서비스 제공
- 유비쿼터스 기반의 도시관리를 위한 U-City 기본계획 하에
U-Health 서비스로 복지기관과 의료기관을 연계하여 원격화상 통화시스템에 의한 원격진료를 실시하고 있으며, U-방문간호 및 이동건강진료 서비스 등을 통하여 거동이 불편하거나 만성 질환에 시달리고 있는 노인에게 의료서비스를 제공하고 있으며,
U-시티투어 서비스로 시티투어 버스 6대(2층버스 4, 1층버스 2)에 최첨단 유비쿼터스 기술을 적용하여 2006년 8월부터 새로운 관광안내 서비스를 제공하고 있으며 GPS를 이용하여 이동중에 주변 관광지를 안내하고, 차내에서 인터넷 서비스와 좌석별로 설치된 모니터로 지상파 DMD 방송을 시청할 수 있도록 서비스를 제공하고 있다.
U-전시·컨벤션 서비스로 벡스코 전시실 및 회의실에 U-전시·회의·광고, 업무지원 등 U-IT를 적용한 첨단서비스를 제공하고 있다.
U-관광정보 서비스로 문화관광 포털, 문화관광 컨텐츠, U-관광안내(모바일) 서비스 구축으로 내·외국인 관광객에게 U-단말기 무료 대여로 부산 관광지 및 해운대·영화정보 서비스를 제공하고 있다.
⑧ “좋은 일터(GWP-Great workplace) 만들기”로 고객서비스 제공
- 직원들이 만족하여야 시민들을 행복하게 만들 수 있다는 원리를 실천하기 위하여 좋은일터 만들기(GWP)를 추진하고 있으며, 조직내 구성원들이 상사와 간부진을 신뢰하고, 자기 일에 자부심을 느끼며, 구성원들 간에 재미있게 일하는 일터 조성을 위해 Oh! Happy Day 운영으로 연극, 연주회, 뮤지컬, 스포츠관람 등 각종 문화행사 관람료를 42개팀에게 지원하였으며, 직원 칭찬릴레이, 친절공무원 추천, 직원멘토링 운영, 직원 해외배낭여행, 맞춤형 복지제도, 직원 생일 축하, 직원 취미클럽 지원 등 다양한 프로그램을 개발하여 운영하고 있다. 그 결과 직원들의 직무만족도를 향상시키고 시민에게도 신뢰받는 행정을 만들어 가고 있다.
앞으로도, 부산광역시는 고객의 마음을 움직이는 현장행정, 스피드행정, 명품행정의 고객만족행정 추진전략 체계에 의하여 고객과 함께하는 실행과제들을 추진하여 시민들에게 신뢰받는 행정, 시민감동의 행정을 펼쳐 나가도록 전직원이 함께 지속적인 고객만족 시정을 펼쳐나갈 계획이다.
출처: 부산광역시청
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