SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2024년 한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index) 조사에서 이동통신부문 1위에 오르며 지난 2000년 조사 시작 이후 변함없이 최고 자리를 지켰다.

SKT 홍보모델이 고객센터에서 AI를 활용해 고객 문의에 답하는 모습

SKT를 포함한 SK ICT 패밀리는 통신 서비스 관련 전 업종을 석권했다.

25년 연속 1위를 차지한 SKT를 비롯하여, SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV서비스 부문에서 각각 10년 연속, 6년 연속 1위를 달성했고, SK텔링크는 국제전화 부문에서 16년 연속 1위, 알뜰폰 부문에서 2년 연속1위를 차지하는 등 통신서비스 전 업종에서 SK ICT Family社가 1위를 석권하는 쾌거를 이뤄냈다. 11번가 역시 e커머스 부문에서 17년 연속 1위를 이어가고 있다.

KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업의 제품과 서비스 이용 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발해 2000년부터 조사를 시작한 KS-SQI는 국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 대표적 고객만족도 지표로 인정받고 있다.

■ 고객의 다양한 라이프 스타일에 맞춘 장기고객 혜택 ‘스페셜 T’, 구독 플랫폼 ’T우주’

SKT의 이번 KS-SQI 1위 수상은 고객의 만족을 위해 지속적으로 선보인 다양한 노력들이 고객들에게 인정받은 것으로 평가된다.

SKT는 장기 고객을 위해 특별한 혜택을 제공하는 ‘스페셜 T’ 프로그램을 올해 1월 도입, 고객들의 높은 호응을 얻고 있다. ‘스페셜 T’ 프로그램은 5년 이상 SKT와 함께한 고객에게 매년, 가입 연수만큼의 데이터(1GB 단위)를 추가 제공하며, 10년 이상 장기 고객에게는 시기별로 공연, 스포츠 관람, 전시 등 다양한 이벤트 혜택을 추가로 제공한다.`

SKT의 구독 서비스플랫폼 ‘T우주’는 120여개 제휴사와 협업을 통해 고객에게 차별화된 혜택을 제공하고 있으며, 지난 27일 넷플릭스와 협력 통해 ‘우주패스 넷플릭스’를 출시하는 등 고객 생활 전반을 아우를 수 있는 서비스를 지속 업그레이드 중이다.

■ 청년 세대 맞춤형 요금 ‘0청년 요금제’ 출시하여 청년세대 가계통신비 완화에 기여

SKT는 지난해 청년 세대의 데이터 이용 패턴과 합리적 소비를 추구하는 생활 트렌드를 반영한 ‘0 청년 요금제’를 새롭게 선보였다. 0 청년 요금제는 청년 세대의 가계통신비 부담 완화에 도움이 되고자 5G 일반 요금제와 같은 가격에 데이터를 최대 50% 까지 추가 제공하는 한편 청년 세대가 선호하는 커피 프랜차이즈, 영화관 등 생활 밀착형 혜택을 강화했다.

또한, ‘0청년 요금제’ 출시 1주년을 맞아 6월 1일부터 해당 요금제 가입 고객에게 영화 할인과 공유·테더링 전용 데이터 혜택을 2배로 제공하고 있다. 오는 8월까지 0청년 요금제에 가입된 모든 고객은 기존 혜택인 CGV 영화 관람권 50% 할인권 1장 외 추가로 1장을 매월 더 받고, 공유·테더링 데이터도 기존 제공량의 두 배를 매월 이용할 수 있다.

■ 고객센터에 ‘음성인증’, 텔코LLM등 AI 기술 도입해 상담업무 소요 시간 단축 기대

SKT는 고객과 가장 가까운 접점인 고객센터에서도 AI기술을 적용, 고객의 편익을 강화하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 이를 위해 ‘AI 기반 음성인증’을 선보이고, 연내 ‘텔코 LLM(Telco LLM)’ 적용 계획을 밝히는 등 서비스를 지속 확대하고 있다.

AI기반 음성인증은 이용자의 고유 음성을 판별, 간단한 음성만으로 추가 절차 없이 본인을 인증하는 기술로, 고객센터 상담 및 대기시간을 단축하는 등 고객편의 개선에 크게 기여하고 있다.

‘텔코 LLM‘은 GPT, 클로드와 같은 범용 LLM이 아니라 통신업에 특화된 LLM을 뜻하는 것으로, 이를 고객 상담 업무에 적용해 고객에게 신속한 상담과 고객별 맞춤 상담에 활용될 예정이다.

■ 고객 일상에 스며든 AI 서비스로 MZ세대 대상 설문에서 ‘국내 대표 AI 기업’으로 선정

SKT는 지난해 9월, ‘글로벌 AI 컴퍼니’로 도약하기 위한 ‘AI 피라미드 전략*’ 공개를 시작으로 국내외에서 긍정적 평가를 받고 있다.

SKT는 지난 4월 영국 시장조사기관 옴디아(Omdia)의 AI 지표조사에서 1위에 오르기도 했으며, ‘AI 역량 개발 및 서비스 운영에서의 AI 적용’을 묻는 지표에서 한국 통신사 중 유일하게 대상에 포함되어 일본 NTT 도코모와 함께 가장 높은 점수를 받았다.

또한 지난 해 A.(에이닷) 정식 출시 이후 선보인 ‘A. 전화’는 통화녹음, 통화 요약, 통역 콜 등 새로운 기능을 제공하고 있다. ‘A. 전화’는 음성통화에 집중되었던 기존의 전화 서비스와 달리 AI가 통화 내용의 맥락을 분석하고 통화 유형과 요약까지 제공함으로써, 업무와 일상 등으로 관리의 영역을 확대한 새로운 전화 서비스다.

이러한 고객 일상에 스며든 AI서비스를 업계 최초로 제공함으로써 SK텔레콤은 기업 정보 플랫폼 ‘잡플래닛’이 MZ세대 947명을 대상으로 실시한 ‘국내 대표 AI 기업’ 설문조사에서 2위로 선정된 바 있다.

홍승태 SKT 고객가치혁신 담당은 “25년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 노력해 온 우리의 진심을 인정 받은 성과”라며 “1위에 만족하지 않고, AI 등 기술을 활용한 서비스 혁신과 동시에 고객에 대한 감성적인 터치와 세심한 배려를 통해 고객이 좋아하고 함께하고 싶은 회사로 만들어 나가겠다” 고 밝혔다.

이정복 기자  jungbok113@naver.com

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