kt cs(대표이사 박경원, 058850)가 AI기술력을 기반으로 한 3가지 전략으로 2023년 AICC(인공지능 컨택센터)시장 공략에 속도를 낼 계획이라고 밝혔다. 관련 업계에 따르면 전세계 AICC 시장규모는 매년 25%씩 성장해 오는 2025년에는 361억 달러(44조7000억원)에 이를 전망이다.

kt cs의 첫번째 전략은 하이큐리(HiQri)의 기술력 강화와 사용자 편의 기능 확대 등의 고도화다. 하이큐리는 컨택센터를 위한 클라우드형(Saas) 올인원 AICC솔루션으로, 별도 구축 없이 웹에서 즉시 사용이 가능하며 비즈니스 상황 및 환경 변화에 맞춰 커스터마이징을 통한 비용절감도 가능하다. 또 옴니채널 상담AP, 보이스봇, 챗봇, 지식관리시스템(KMS) 등 AI솔루션을 통해 상담사들의 업무를 도와주고, 고객에게는 신속하고 높은 수준의 상담 경험을 제공한다.

두번째 전략은 운영ž기술 차별화로, 이를 통해 연관 사업을 확장하고 수주율 강화에 주력한다. 고객 니즈를 반영한 AI역량 기반 기술컨설팅을 통해 기존 컨택센터에 AI 기능을 추가한 AICC 토탈 아웃소싱을 제안할 예정이다.

마지막은 BPO(Business Process Outsourcing, 업무처리 외주화)성공 경험과 인프라를 토대로 한 공격적인 영업이다. 지역본부를 활용하여 지역 기업 대상 영업을 확대하고, 다양한 분야 및 대형 고객센터를 대상으로 파이프라인을 확보할 예정이다.

이 외에도 연내 컨택사업에 특화된 상담 품질 관리 시스템(QMS, Quality Management System)과 성과 관리(SLA, Service Level Agreement) 솔루션을 제공해 상담 품질 유지와 업무 효율화도 추진 중이다. 또 자체적인 AI솔루션 구축이 어려운 중소기업과 소상공인 등을 고려하여 부분 유료화 및 무료 체험판도 출시하여 차별화된 서비스를 경험하게 할 예정이다. 특히 단순 고객응대를 넘어 산업별, 개인화된 고객경험 데이터를 기반으로 비즈니스플랫폼 선두기업으로 입지 강화에 나설 예정이다.

최근 KT그룹은 전사적으로 AI 역량을 지속적으로 강화하고 있다. KT는 초거대 AI서비스 ‘믿음(MIDEUM)’의 상용화에 나서겠다고 밝힌 바 있으며, 컨택센터 사업을 전문으로 하는 kt cs가 지난해 AICC 솔루션 하이큐리를 출시한 것도 이러한 AI역량 강화의 일환이다.

특히 kt cs는 지난해 말 코로나19 관련 소상공인 경영 안정에 기여한 공로를 인정 받아 ‘중소벤처기업부장관상’을 수상했으며, 한국서비스진흥협회가 주관하는 ‘한국서비스품질우수기업’ 재인증도 취득한 이력이 있다. 또 지난해 6월 서울 보라매 인근에 600석 규모의 컨택센터를 새로 구축하여 서울에만 1,200여석 규모의 대형 AICC 인프라를 갖췄다. 지난해 kt cs의 운영센터 개수는 100개를 돌파했으며, 3분기 기준 컨택센터 사업수익은 1,059억원을 기록 중이다.

kt cs 김재경 컨택솔루션본부장은 “앞으로도 소비자가 공감할 수 있는 서비스와 AI 기술을 활용한 실시간 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 서비스품질 향상 및 컨택센터 기업으로서 발전해나가겠다”고 말했다.

이정복 기자  jungbok113@naver.com

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