대한항공이 지난  9일, 잠실 롯데호텔월드에서 열린 공정거래위원회 주관 ‘2022년 하반기 소비자중심경영(CCM)’ 인증서 수여식에서 지난 2020년에 이어 2회 연속 소비자중심경영 인증기업으로 선정됐다. 

최연소 소믈리에 챔피언 마크 알머트와 대한항공 객실 승무원들이 기념 촬영을 하는 모습

소비자중심경영(CCM·Consumer Centered Management) 인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점으로 구성하고 관련 경영활동 및 개선내역을 2년마다 평가하는 제도로 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 평가한다.

대한항공은 코로나19 로 여객수요가 크게 감소하는 등 어려운 여건속에서도 서비스 경쟁력을 높이기 위해 ‘최고고객책임자’ 산하 CCM전담조직을 신설한 바 있다. 이를 주축으로 신규 서비스를 다수 도입하여 고객 편의를 증진하고, 항공 운항 전 과정에서 방역과 안전에 만전을 다하는 등 ‘고객중심경영’에 앞장 서 긍정적인 평가를 받았다.

대한항공 보잉 787-9 항공기 앞에서 대한항공 객실승무원들이 걸어오고 있는 모습

항공업계 최초로 '보이는 ARS'를 도입한 점도 인정을 받았다. 고객들이 상담원 연결을 기다리지 않고 간단한 터치를 통해 궁금증을 해결하도록 서비스를 개선 했다. 기존의 실시간 온라인 채팅 상담 서비스인 ‘챗봇’도 4개 언어(한·영·중·일)로 확대 운영해 소비자 소통 채널을 확대했다.

또한 홈페이지에 ‘코로나19 업데이트 센터’ 플랫폼을 운영하여 고객들이 여행지 방역 및 입국 규정을 한눈에 쉽게 확인할 수 있게 했다. ‘수하물 탑재 안내 알림 서비스’, ‘고객 작성 서류 디지털화(e-DOC)’ 등 새로운 디지털 서비스도  도입해 좀더 편리하고 안전한 여행을 계획할 수 있도록 한 점도 주효했다. 

최근 대한항공은 불고기 묵밥, 메밀 비빔국수, 짬뽕 등 새로운 기내식 메뉴를 출시해 큰 호평을 받고 있다. 내년 3월부터는 세계적인 소믈리에와 협업으로 선정한 50종의 신규 기내 와인 서비스도 제공할 계획이다. A321neo, B737-8 등 고효율 친환경 항공기도 순차적으로 도입해 팬데믹 이후 변화하는 여객수요에 대응하기 위해 철저히 준비하고 있다.

대한항공 A321neo 항공기 내부에 장착된 180도 펼쳐진 프레스티지 클래스 좌석

한편 대한항공은 ‘에어 트랜스포트 월드(Air Transport World)’가 뽑은 ‘2021년 올해의 항공사’, ‘2022년 올해의 화물항공사’ 로 선정되었고, 한국표준협회(KSA) 주관 '2022년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 운수서비스부문' 1위를 수상하는 등 최상의 항공사로 인정받고 있다.

앞으로도 대한항공은 고객을 언제나 최우선으로 생각하는 ‘고객중심경영’을 바탕으로 새롭고 향상된 고객경험(Customer Experience)의 가치 창출을 위해 최선을 다 할 예정이다.

이정복 기자  jungbok113@naver.com

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