SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2022년 한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index) 이동통신부문에서 23년 연속 1위를 차지했다고 밝혔다. 조사 시작 이후 한번도 1위를 놓치지 않고 연속 1위를 유지한 기업은 SKT가 유일하다.

SKT는 업계 최초로 고객센터에 대화로 상담하는 ‘AI 보이스봇’를 도입했다.

특히 지난 해에 이어 올해 조사에서도 SK ICT패밀리 5개社가 관련 6개 부문에서 모두 1위를 차지하며 최고의 서비스 회사로 인정받는 쾌거를 거두었다.

SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV 서비스 부문에서 각각 8년 연속, 4년 연속 1위를 달성했고, SK텔링크는 국제전화 부문에서 14년 연속 1위, 11번가는 e커머스 부문에서 15년 연속 1위, 무인경비 부문에서 SK쉴더스는 지난해에 이어 올해도 1위를 기록했다.

SK ICT패밀리社가 서비스 전 영역에서 1위를 차지할 수 있었던 배경은 AI 등 최첨단 ICT 기술을 활용한 고객 경험 혁신과 끊임없는 서비스 품질 개선 노력이 인정받았다는 분석이다.

KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발해 2000년부터 조사를 시작한 KS-SQI는 국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 대표적 고객만족도 지표로 인정받고 있다.

SKT는 따뜻한 기술로 고객의 불편을 바로잡고, 모바일 환경에서 고객에게 좀 더 도움이 되는 서비스를 제공하겠다는 의지를 담아 성장형 인공지능 서비스 ‘A.’(에이닷)을 지난 5월 오픈 베타 버전으로 선보였다.

SKT의 ‘AI 서비스 컴퍼니’ 컨셉이 고스란히 담긴 A.은 고객의 한정된 시간이 더 소중한 일에 쓰여야 한다는 생각으로 설계된 서비스로 일정관리, 전화걸기, 문자메시지 발송 등 사용자가 스마트폰을 사용하며 겪는 번거로운 일을 대신 처리해 주고, 음악과 영상 등을 취향에 맞게 추천하고 재생까지 해준다.

또한 지난해 7월 누구나 쉽고 간편하게 메타버스 세상을 즐길 수 있도록 메타버스 플랫폼 ‘이프랜드’를 출시했다.

이프랜드는 본인만의 개성을 드러낼 수 있는 아바타를 통해 개성 넘치는 소통과 함께, 다양한 대중문화 예술 행사, 이벤트 등 이프랜드에서만 경험할 수 있는 오리지널 콘텐츠들을 통해 앱 다운로드 750만을 돌파하며 대한민국 대표 메타버스 플랫폼으로 자리매김했다.

또 지난해 국내 스타트업부터 글로벌 사업자까지 다양한 파트너와 함께 만든 구독상품 ‘T우주’를 통해 고객들에게 새로운 경험을 선사하며 관련 생태계를 넓히고 있다.

T우주는 우주패스 all, 우주패스 mini 등의 구독 상품을 통해 온∙오프라인 쇼핑과 식음료 영역, 디지털 서비스, 화장품, 교육, 가전 렌탈 등 고객들의 소비 생활 전반과 연결된 다양한 상품을 파격적인 혜택으로 제공하는 중이다.

SKT는 AI를 고객센터 상담 전 영역에 적용한다는 목표를 갖고 챗봇과 보이스봇, 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템(Call data Analysis System) 등을 구현해 수준 높은 고객상담 서비스를 제공하기 위해 노력 중이다.

특히, 국내 통신사 가운데 최초로 AI 상담 보이스봇을 도입한데 이어 지난해 기존보이스봇 대비 업그레이드된 대화형 음성 AI 상담 보이스봇인 누구 상담봇을 추가로 오픈해 인공지능 누구(NUGU)의 목소리로 고객이 궁금한 내용을 자연스럽고 편리하게 상담 받을 수 있도록 구현했다.

이 밖에도 SKT는 매달 주요 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신회의’, 상품과 서비스의 내부 평가를 위한 ‘사내 평가단’, MZ세대 구성원을 중심으로 한 ‘주니어보드’ 등을 정기 운영하며 고객 관점에서 서비스를 개선하고 검증하기 위한 제도적인 프로그램을 마련해 고객 목소리를 반영하기 위한 노력도 지속하고 있다.

SKT는 본업과 연계된 AI 등ICT 기술 역량을 기반으로 언택트·엔데믹 시대 사회안전망 구축에도 주도적으로 참여하며 ESG 경영의 우수사례를 선보이고 있다.

누구(NUGU) 코로나∙백신 케어콜은 작년말 기준 연간 8만 4,729시간 동안 안내 전화 및 모니터링 기능을 제공하며 보건소 등 관련 기관의 업무 부담을 약 85% 경감시켰다. 타인의 도움을 받기 어려운 독거 어르신을 케어

하는 ‘AI 돌봄서비스’는 약 1만 2천여명에게 제공됐고 긴급 SOS 기능을 통해 200명 이상의 생명을 구했다.

또한 기존 수신 차단 기능에 발신 차단 기능을 추가한 ‘보이스피싱 예방 시스템’을 구축해 범죄 예방 성과를 높이는 데에도 기여했다.

홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 “KS-SQI 23년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 노력해 온 부분을 인정 받은 성과”라며 “앞으로도 고객의 신뢰를 바탕으로 진정성 있는 고객가치혁신을 지속하겠다"고 밝혔다.

이정복 기자  jungbok113@naver.com

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