삼성전자서비스가 30일 한국표준협회가 발표한 '2022 한국서비스품질지수 (KS-SQI)'에서 작년에 이어 올해도 가전, 휴대전화, 컴퓨터 AS 품질 전 부문 1위를 석권했다.

전자제품 AS 품질 전 부문 1위 기념 촬영

전자제품 AS 부문별 조사가 시작된 이래 컴퓨터 21년 연속, 휴대전화 19년 연속, 가전 누적 19회 1위에 선정된 대기록이다. 이는 삼성의 뛰어난 서비스 경쟁력이 고객들로부터 20년 이상 꾸준하게 인정받았음을 의미한다.

한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질 평가모델이다. 각 기업의 제품 및 서비스를 이용 중인 고객을 대상으로 만족도를 조사해 부문별 1위 기업을 선정한다.

이번 성과는 고객의 니즈를 면밀히 분석해 '고객 중심의 특화 서비스'를 지속적으로 운영해온 결과이다.

삼성전자서비스는 서비스 품질 향상을 위해 임직원 가족들로 구성된 'CS 패널단'을 운영하고 있다.

서비스업에 이해도가 높은 임직원 가족 30여 명으로 구성된 CS 패널단은 프로세스, 인프라, 고객 케어 등 전반적인 영역에서 개선사항을 제언하여 고객 중심의 서비스 정책 수립에 기여하고 있다. 실제로 고객 응대 중 사용하는 용어도 CS 패널단의 의견을 반영해 고객 친화적으로 변경했다.

삼성전자서비스는 여름을 대비해 고객이 에어컨을 편리하게 사용할 수 있도록 '에어컨 사전점검' 서비스도 적극 실시했다. 사전점검을 이용한 고객의 95% 이상이 여름에 AS를 신청하지 않고 시원하게 보냈기 때문이다.

엔지니어가 TV, 세탁기 등 출장서비스로 방문했을 때 에어컨을 추가로 무상 점검해 주는 '플러스점검 서비스'도 집중적으로 진행했다.

고객이 어디서나 편리하게 휴대폰, 노트북 등을 점검받을 수 있도록 업계 최다 서비스 네트워크도 구축했다. 업계에서 유일하게 울릉도에 서비스센터를 운영하는 것을 비롯해 전국 178개 센터에서 차별화된 서비스를 제공한다.

서비스센터 방문이 어려운 오지에는 휴대폰 점검 장비가 탑재된 버스를 파견해 주는 '찾아가는 서비스'를 시행하고, 고객이 원하는 장소에 방문해서 휴대폰을 점검해 주는 '휴대폰 방문 서비스'도 운영 중이다.

삼성전자서비스 운영팀장 박성민 상무는 "20년 넘도록 신뢰를 보내주시는 고객 여러분께 감사드린다"라며, "앞으로도 고객 맞춤형 서비스를 적극 개발하여 기대하시는 이상의 서비스를 제공하겠다"고 소감을 전했다.

이정복 기자  jungbok113@naver.com

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