SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정하는 2022년 국가고객만족도(NCSI· National Customer Satisfaction Index) 조사에서 이동전화서비스 부문 25년 연속 1위를 차지했다.

SKT 모델이 고객센터에서 AI를 활용해 걸려온 고객의 요청에 답하는 모습.

이는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 25년간 단 한 해도 빠짐없이 1위를 차지한 것으로, 25년 연속 1위는 국내 전체 산업군 통틀어 SKT가 유일하다.

NCSI는 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표로, 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 널리 활용하는 세계적 권위의 고객만족도 조사 지표다.

SKT는 이프랜드와 T우주 등 혁신 서비스를 지속 제공하는 것은 물론, 고객 편의를 높이기 위해 T멤버십 2.0을 선보이고, 고객센터 서비스를 AI 기반으로 혁신하는 등 고객 가치 혁신을 위한 지속적인 노력을 인정 받은 결과라고 밝혔다.

특히, SKT 외에도 SK브로드밴드가 12년 연속 초고속인터넷과 IPTV 서비스 부문에서 공동 1위를 차지했으며 SK텔링크는 9년 연속 국제전화 서비스 1위 기업에, 플로(FLO)도 음원서비스 부문에서 지난해에 이어 1위에 올랐다.

■ 이프랜드, T우주, T멤버십 2.0 등 고객 위한 혁신 서비스 지속 선보여

SKT는 지난해 7월 누구나 쉽고 간편하게 메타버스 세상을 즐길 수 있도록 사용성에 중점을 메타버스 플랫폼 ‘이프랜드’를 출시했다.

이프랜드는 본인만의 개성을 드러낼 수 있는 아바타는 물론, 다양한 대중문화 예술 행사, 이벤트 등을 위한 여러 테마의 ‘랜드’를 제공해 다양한 상황에 맞는 재미있는 소통이 가능한 대한민국 대표 메타버스 플랫폼으로 자리매김했다.

SKT는 지난해 국내 스타트업부터 글로벌 사업자까지 다양한 파트너와 함께 만든 구독상품 ‘T우주’를 통해 고객들에게 새로운 경험을 선사하며 관련 생태계를 넓히고 있다.

T우주는 우주패스 all, 우주패스 mini 등의 구독 상품을 통해 온∙오프라인 쇼핑과 식음료 영역, 디지털 서비스, 화장품, 교육, 가전 렌탈 등 고객들의 소비 생활 전반과 연결된 다양한 상품을 파격적인 혜택으로 제공하고 있다.

SKT는 고객 편의를 제고한다는 목표로, 1997년 이동통신 업계 최초로 선보인 멤버십 서비스를 다시 한 번 업그레이드한 ‘T멤버십 2.0’을 런칭했다.

T멤버십 2.0은 고객 선호도를 반영해 멤버십 제휴처를 늘리고 최근 변화된 소비패턴에 맞춰 고객이 스스로 할인이나 적립 가운데 원하는 방식을 자유롭게 선택할 수 있는 새로운 형태의 멤버십이다.

■ 챗봇, 보이스봇 등 고객 상담에 AI를, ‘AI First, AI Anywhere’ 고객센터 추진

SKT는 AI를 고객센터 상담 전 영역에 적용한다는 목표를 갖고 챗봇과 보이스봇, 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템(Call data Analysis System) 등을 구현해 수준 높은 고객상담 서비스를 제공하기 위해 노력 중이다.

특히, 국내 통신사 가운데 최초로 AI 상담 보이스봇을 도입한데 이어 지난해 기존보이스봇 대비 업그레이드된 대화형 음성 AI 상담 보이스봇인 누구 상담봇을 추가로 오픈해 인공지능 누구(NUGU)의 목소리로 고객이 궁금한 내용을 자연스럽고 편리하게 상담받을 수 있도록 구현됐다.

또한, T전화 챗봇도 작년에 추가 오픈했으며 서비스 영역 및 사용채널 확대 등 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 고도화 해 나갈 계획이다.

이 같은 고객 만족도 제고를 위해 SK텔레콤은1997년부터 대표이사를 포함한 주요 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 열어 최신 트렌드에 기반한 고객의 요구에 대한 이해와 서비스별 고객 경험을 진단하고 고객의 요구를 반영하기 위해 노력하고 있다.

또한, ‘사내 평가단’과 MZ세대 구성원을 중심으로 ‘주니어 보드’ 제도를 운영해 고객 관점에서 서비스 품질과 검증을 강화하고 불편한 점을 찾아 개선해 나가고 잇다.

■ SKB 12년 연속 1위 등 SK ICT패밀리社 5개 부문에서 1위 석권

SK브로드밴드는 지난 2011년 이후 12년 연속으로 IPTV와 초고속인터넷 2개 부문에서 고객만족도 조사 1위에 선정됐다.

SK브로드밴드는 고객별 니즈를 충족시키고 ‘Lovely B tv’의 고객 가치를 높이기 위해 다양한 상품과 서비스를 선보이고 있다. 또한, 새로운 서비스에 대한 고객의 목소리를 상시적으로 청취하기 위한 SK브로드밴드 ‘고객자문단’도 올해로 9년째 운영 중이다.

특히, 올해 고객가치 혁신을 위해 고객센터에서 신규 출시 상품과 서비스를 쉽고 효과적으로 전달하기 위해 영상매체를 활용하는 ‘Live 상담’과 상담사와의 통화 연결 없이 각종 문의 및 신청을 할 수 있는 ‘보이는 ARS 시스템’ 등을 도입할 예정이다.

SK텔링크는 9년 연속 국제전화 서비스업 부문에서 1위에 올랐다. SK텔링크는 ‘우수한 통화품질 제공이 고객 만족의 기분’이라는 원칙을 위해 실시간 관리 체계를 유지하며 고객들의 목소리를 듣는데 힘을 쏟고 있다.

플로도 치열한 경쟁이 펼쳐지는 음원서비스 영역에서 2년 연속 고객만족도 1위에 올랐다. 플로는 지난 2월 고객과의 소통을 위한 프로그램인 ‘플로와 딱플이’ 2기를 모집해 운영 중이며 오는 5월 중순까지 약 10주간 고객의 의견을 심층 청취해 이를 서비스에 반영할 계획이다.

홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 “국가고객만족도 25년 연속 1위 달성을 통해 SKT 서비스에 대한 고객의 변함없는 신뢰를 확인 받아 기쁘다”며 “고객 신뢰를 바탕으로 새로운 고객 가치와 경험을 제공하기 위한 다양한 혁신 활동을 이어갈 것”이라고 밝혔다.

이정복 기자  jungbok113@naver.com

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