LG유플러스는 빅데이터를 활용해 고객 불만을 분석하고 잠재불만까지 예측할 수 있는 솔루션 ‘고객케어플러스’를 고객센터 업무에 적용했다고 22일 밝혔다.

상담사가 고객케어플러스를 통해 고객 응대 내역을 확인하는 모습.

고객케어플러스는 고객경험이 누적된 빅데이터를 LG유플러스가 개발한 알고리즘·플랫폼으로 분석해 고객의 불만을 미리 예측하고 개선하는 솔루션이다. 최소한의 상담시간동안 최상의 맞춤 서비스를 제공해 고객 응대 만족도를 높이기 위해 개발됐다.

이 솔루션에는 자체 개발한 VOC(Voice of Customer)분석엔진이 탑재돼 다양하고 방대한 고객의 불만을 283개 유형으로 자동 분류한다. 분석엔진은 매일 고객 상담내용을 서비스 품질∙가격∙회사 정책 등 고객이 경험하는 다양한 불만 원인과 종류, 만족하는 점, 싫어하는 것에 대한 모든 데이터를 매일 분석하고 고객 상담내용을 체계화한다.

분석엔진을 통해 분류된 불만 유형에 불만의 강도나 빈도 등을 고려해 정량화된 ‘잠재불만지수’로 표시된다. 예컨대, 고객 불만은 초기 5등급에서 콜 대기 시간이 길면 4등급, 동일한 불만이 2번 이상 발생하면 3등급, 또 다른 불편사항이 발생할 경우 2등급으로 자동 상향되는 방식이다.

불만 유형과 등급이 분류되면 고(高)등급 잠재불만, 요금문의, 모바일∙홈 품질, 긴급응대 등 총 300여개의 맞춤 케어 시나리오가 자동 도출된다. 상담사는 고객 불만을 파악하는 시간을 단축해 신속하게 대응할 수 있다.

LG유플러스는 지난해부터 고객케어플러스를 시범운영해 전년 대비 서비스불만이 50% 이상 대폭 감소하는 성과를 확인했다. 또한 고객센터 상담에 대한 칭찬과 감사 지표도 20% 늘었다.

이달 중순부터는 일부 고객센터에 시스템을 오픈하고, 3월에는 전국 모든 고객센터의 상담업무 중 일부 서비스에 대해 고객케어플러스를 활용하기로 했다.

LG유플러스는 네트워크 품질, 법인고객 대상 상담 업무에도 잠재불만지수를 적용해 고객의 불만에 선제대응하는 활동을 확대해 나갈 계획이다.

이대식 LG유플러스 VOC분석스쿼드 전문위원은 “상담센터 등을 통해 표출한 불만뿐 아니라, 표현하지 않은 잠재불만과 칭찬감사를 받은 내용까지 파악해 고객별로 지수화하고 있다"면서 "잠재불만을 잘 파악하면 불만을 사후처리 하는데 그치지 않고 사전 예방하고 만족도를 높일 수 있다"고 말했다.

이정복 기자  jungbok113@naver.com

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