삼성전자서비스가 지난해 고객에게 가장 좋은 평가를 받은 AS 엔지니어 18명을 '2021년 CS(Customer Satisfaction) 달인'으로 선정했다.

2021년 CS 달인 중 최고점을 획득한 전남 목포센터 가전 엔지니어 조영길 프로가 방문 서비스를 제공하는 모습

CS 달인은 고객 만족도 조사에서 최고의 평가를 받은 AS 엔지니어를 선발하는 제도로 2019년 도입됐다. 서비스를 직접 체험한 고객의 평가를 바탕으로 CS 달인을 선정하기 때문에 의미가 크다.

'2021년 CS 달인'은 AS 엔지니어 5,800여 명 중 기술력이 우수한 상위 30%를 1차 선별하고 이 중 고객 만족도 점수가 가장 높은 0.3%(18명)를 최종 선정했다.

제품별로 휴대폰 7명, 가전 9명, B2B(기업 대상 서비스) 2명이다. 가전 담당 9명 중에는 가전 전문세척 및 관리 서비스인 삼성케어플러스를 담당하는 케어마스터도 1명 선발됐다.

CS 달인 수상자들은 지난해 평균 3,800여 명의 고객에게 서비스를 제공해 만점에 가까운 평가를 받았다. 이는 제품 고장으로 불편을 겪는 고객의 마음까지 케어하는 차별화된 서비스를 제공했기에 가능했다.

2021년 CS 달인 중 최고 점수를 획득한 엔지니어는 전남 목포에서 가전제품 방문 서비스를 담당하는 조영길 프로다. 조영길 프로에게 서비스를 받고 만족도 조사에 응한 고객은 모두가 '뛰어난 서비스에 만족해 삼성전자 제품을 다시 구입하고 싶다'라고 응답했다. 

경기도 안산과 부산시 구포에서 근무하는 김태종, 신상민 프로는 2019년부터 2021년까지 3년 연속 CS 달인에 선정됐다. 이들은 '고객의 입장을 이해하고 배려하는 진정성 있는 응대'를 3년 연속 달인 선정의 주요 이유로 꼽았다.

특히, 코로나로 휴대폰과 가전이 더욱 중요해진 상황에서 ▲고객에게 사전에 연락하여 제품의 상태를 확인하고 부품을 미리 확보해 원스톱 서비스 제공하기 ▲서비스 제공 후 다른 문제는 없는지 사후 확인하기 ▲신청 제품 외 다른 제품 추가 점검해 주기 등 섬세한 고객 관리와 부단한 노력이 CS 달인 선정의 바탕이 됐다.

삼성전자서비스 운영팀장 박성민 상무는 "기업의 대고객 서비스를 중시하는 소비자 트렌드로 엔지니어의 기술력과 고객 대응 역량이 더욱 중요해지고 있다"라며 "CS 달인 선발로 고객에게 고품질의 서비스가 제공되도록 하겠다"고 시행 취지를 설명했다.

실제로 CS 달인 제도 도입 후 '삼성전자 제품과 서비스에 대한 고객의 만족도'도 높아지고 있다. 한국능률협회에 위탁해 실시한 '2021년 고객 만족도 조사'에서 '수리 엔지니어의 우수한 서비스 때문에 삼성전자 제품을 다시 구입하고 싶다'는 고객이 전년 대비 약 4% 증가한 것이다.

한편, CS 달인에 선정된 임직원에게는 인사 가점, 상패, CS 우수기업 벤치마킹 등의 혜택이 주어진다.

이정복 기자  jungbok113@naver.com

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