삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 '2021 콜센터품질지수(KS-CQI)' 가전제품 및 휴대폰 부문에서 최고 등급의 평가를 받았다. 

삼성전자서비스 상담사가 KS-CQI 기념 촬영을 하고 있는 모습

KS-CQI는 52개 업종, 183개 기업을 대상으로 '전문가 전화 모니터링 평가'와 '콜센터 이용 고객 만족도 조사'를 통합해 콜센터의 서비스 품질 수준을 측정하는 제도이다.

이번 조사에서 삼성전자서비스는 친절하고 신뢰감 있는 응대, 적극적인 설명 등 다수의 평가 항목에서 최고점을 받으며 '가전 및 휴대폰 부문' 모두 최우수 기업에 선정됐다.

삼성전자서비스는 고객이 언제 어디서나 편리하게 제품 상담을 받을 수 있도록 콜센터를 365일, 24시간 운영 중이다. 냉장고, 세탁기, TV 등 제품별로 특화된 전담 상담사를 배치해, 고객 문의에 맞춘 수준 높은 상담 서비스를 제공한다.

홈페이지도 전면 개편하여 고객의 비대면 서비스 이용 편의성도 대폭 향상했다. 홈페이지의 '제품 자가진단' 기능을 활용하면 제품의 이상 여부를 진단해 해결방법을 알려줄 뿐 아니라, 소모품 교체시기, 필터 청소 등 제품 관리방법을 손쉽게 확인할 수 있다.

또한, 인공지능 채팅 상담서비스 '챗봇'을 통해 시간과 장소에 제약 없이 출장 서비스 예약, 예상 수리비 확인 등 원하는 서비스를 이용할 수도 있다. 'AI 딥러닝' 기술을 기반으로 16만건 이상의 상담 데이터를 학습한 챗봇은 고객의 질문 의도까지 예측해 최적의 정보를 제공한다.

고객의 불편을 원격으로 신속하게 해결해주기 위해 'HRM 원격상담'도 운영하고 있다. * HRM : Home appliance Remote Management

상담사가 제품과 IoT 기반으로 연결된 HRM 시스템을 이용하여 제품의 상태를 진단하고 원격으로 제어해 문제를 원스톱 해결해준다. 고객은 엔지니어 출장서비스를 신청할 필요가 없어 시간과 비용을 절약할 수 있다.

한편, 삼성전자서비스는 상담사가 고객의 상황을 공감하고 눈높이에 맞춘 상담 서비스를 제공할 수 있도록 심리상담사, 소비자상담사 등 상담 전문자격 취득도 적극 지원하고 있다.

이정복 기자  jungbok113@naver.com

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