KT가 글로벌 콘택트센터 전문기업인 제네시스와 8일 오전 서울 광화문 KT 본사에서 ‘클라우드 기반 AI 콘택트센터 사업 공동 추진을 위한 업무협약(MOU)’을 체결한다고 밝혔다.

KT 고객센터에서 상담원이 상담 업무를 보고 있다.

협약식에는 KT AI/BigData사업본부장 최준기 상무, 제네시스 코리아의 진재형 대표이사 등 양사 주요 관계자들이 참석한다.

이번 협약은 KT의 STT(Speech to Text: 음성 인식)와 P-TTS(Personalized-Text to Speech: 개인화 음성합성 기술), 보이스봇 등 ‘인공지능 콘택트센터(Artificial Intelligence Contact Center, 이하 AICC)’ 솔루션과, 제네시스의 클라우드 콘택트센터 플랫폼을 통합한 혁신 서비스를 개발하기 위해 맺어졌다. 글로벌 콘택트센터 선도 기업에서 KT의 한국어 기반 AI 기술력을 인정하고 사업협력을 제안한 것이다.

양사가 개발할 ‘클라우드 AICC’ 솔루션을 사용하면 기업들이 전화 상담업무를 자동화하면서도, 상담 중 고객에게 직접적 지원이 필요한 시점을 정확히 파악해 AI에서 상담사로 연결함으로써 효율적이고 차별화된 서비스를 제공할 수 있게 된다. 또한 양사는 AICC에 대한 공동 영업과 마케팅 협력을 강화해 AICC 확산을 주도하고 시장을 선도한다는 계획이다.

제네시스 코리아 진재형 대표이사는 “기업들은 급격히 변화하는 비즈니스 환경과 진화하는 고객의 니즈에 대응하기 위해, AI를 중심으로 한 컨택센터 혁신을 가속화하고 있다”라며, “이번 협력을 통해 KT의 인공지능 및 클라우드 기술과 제네시스의 컨택센터 플랫폼의 기술력을 접목하여, 기업들이 신속하고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 적극 지원할 계획이다”라고 밝혔다.

KT AI/BigData사업본부장 최준기 상무는 “제네시스와의 업무협약으로 KT가 지금까지 개발해 온 한국어 인공지능을 보다 많은 기업들이 빠르게 활용할 수 있을 것”이라며, “KT는 고객센터 운영경험과 기술력을 바탕으로 기업들이 정교한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 할 계획”이라고 말했다.

이정복 기자  jungbok113@naver.com

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