금년 2월부터 11월까지 시청과 소방본부 등 직속기관, 상수도사업본부 등 사업소에서 처리된 각종 인·허가 등 서식민원 담당공무원이 민원을 처리하는 과정에서 친절하게 민원인을 응대하였는지, 공정하고 신속하게 처리하였는지, 부당한 요구는 없었는지 등에 대하여 부산시 120 바로콜센터 상담원들이 전화로 조사한다. 시민과 직접 통화하여 사소한 사항이라도 발전시킬 부분과 개선해야 할 부분을 적극 발굴·반영하여 시민에 대한 행정서비스의 질을 최대한 높이겠다는 자세다.
그동안 부산시에서는 민원서비스 개선을 위해 우편으로 고객만족도를 조사하였으나 설문조사 응답률이 저조하여 신뢰성이 낮은 것으로 판단하고 금년 부터는 좀더 효율적인 전화 조사로 변경했다.
본격시행에 앞서 지난해 12월, 1개월 동안 시범 운영한 결과 기존의 우편 설문조사는 회수율이 15%정도였던 것에 비해 전화설문조사는 응답률이 97%로 나와 조사결과에 대한 신뢰성이 높았으며, 민원인의 다양한 의견을 직접 들을 수 있어 담당공무원의 자질향상은 물론 최상의 민원서비스가 제공될 것으로 기대된다.
한편, 각 자치구·군에서도 우편·전화조사 등 자체실정에 맞는 다양한 조사방법을 활용, 민원인 만족도 조사를 실시하여 민원 서비스 개선에 최선의 노력을 기울이고 있다.
출처: 부산광역시청
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