부산시는 2008년12월 18(목) 11시 안준태 행정부시장을 비롯해, 시의회 부의장, 사업수행업체인 (주)KT부산본부장 및 참여업체 관계자, 공무원 등 100여명이 참석한 가운데 부산시청 1층 대회의실에서「부산시 인터넷전화 및 콜센터 구축사업」완료보고회를 개최한다고 밝혔다.
부산시는 쾌적하고 효율적인 행정사무환경 조성을 위해 지난 6.24~11.21까지 5개월간, 21억원의 사업비로 시청, 시의회 및 8개 사업소에 전국 최대 규모로 U-시정 기반의 IP교환기 및 IP전화기(3,300대), 네트워크장비 등을 설치하였으며, 신속하고 친절한 민원상담 서비스를 위해 ‘120 바로콜센터’를 동시 구축하여 고객의 마음을 움직이는 행복 서비스 실천을 위한 힘찬 도약을 시작했다.
부산시가 이번에 구축한 IP전화시스템은 하나의 회선에 전화망과 인터넷망을 통합하여 설치가 간편하고 이용이 편리할 뿐만 아니라 유지보수비용을 절감하고, 화상회의 등 다양한 부가서비스 기능 및 음성암호화보안장비를 도입하여 인터넷전화 취약점인 보안문제 해결과 사용자의 만족도 향상에 역점을 두었으며, 첨단 네트워크장비를 설치해 시청내부 통신 속도를 현재보다 100배 이상 빠르게 개선함으로써 업무 효율성 향상에도 크게 기여하게 되었다.
또한 과거 각종 민원, 신고전화 별도 설치 운영에 따른 복잡한 이용 수단, 잦은 전화돌림현상 등 시민들이 불편해 했던 전화연결 체계를 기억하기 쉬운 120 대표번호로 통합하여 고객의 편의성을 도모하였으며, 시청 2층 민원실에 264㎡(80평), 27석 규모의 상담실 조성, 콜센터 시스템 설치, 상담DB 개발 등「120 바로콜센터」를 구축하여, 전화 한 통화로 시 행정은 물론 각종 신고접수, 문화공연, 노인복지, 구인구직안내 등 주민생활과 밀접한 민원을 원스톱 상담처리 할 수 있는 환경을 마련하였으며, 상담데이터베이스를 활용하여 상담원들이 직접 응대함으로써 고객 중심의 빠른 서비스를 제공하게 된다.
부산시 관계자는 2009년부터 사업소의 전화상담 기능도 단계별로 ‘120 바로콜 센터’에 통합하고 상담업무도 점차 전문분야로 확대하여 민원업무 담당자들의 부담을 줄여 행정 생산성을 높이고, 홍보 영상물을 제작하여 시민 편의성을 홍보하고, IP전화시스템도 2010년까지 모든 사업소에 확대 설치하여 일하기 편한 고품질의 통신 서비스 기반을 마련할 계획이라고 밝혔다.
출처: 부산광역시청
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